Κάθε επιχειρηματίας γνωρίζει ότι σε καμία επιχείρηση τα πράγματα δεν πάνε πάντοτε τόσο καλά όσο τα σχεδιάζει. Συχνά μάλιστα πάνε πολύ πιο στραβά από ότι μπορεί να φανταστεί. Τόσο που είναι εξαιρετικά δύσκολο να μπορέσει να ξαναβάλει το τρένο στις ράγες.
Εξαίρεση βέβαια δεν θα μπορούσαν να αποτελούν οι επιχειρήσεις εστίασης. Αυτές ιδιαίτερα είναι ευάλωτες, τόσο στις διαθέσεις του προσωπικού, όσο κυρίως των πελατών τους. Μια δυσαρέσκεια για το φαγητό ή μια παρεξήγηση στο service μπορεί να προκαλέσει το θυμό τους.
Πριν την εμφάνιση των social media, οι διαφωνίες με τους πελάτες διευθετούνταν είτε σε προσωπικό επίπεδο είτε με κάποια επιστολή. Αν το θέμα έφτανε σε κάποια τοπική εφημερίδα, στέλνονταν μια απαντητική επιστολή και κάπου εκεί το θέμα έκλεινε. Εκείνη την εποχή η έννοια του crisis management στην εστίαση ήταν άγνωστη.
Αλλά τα social media και τα websites με on-line κριτικές έχουν αλλάξει εντελώς τον τρόπο. Ένας δυσαρεστημένος πελάτης είναι πιθανό να δημοσιεύσει στο Facebook ή το Twitter το παράπονο του μαζί με φωτογραφίες , χωρίς να εκφραστεί απευθείας σε εσάς. Και το κυριότερο είναι πως οι αναρτήσεις μπορούν εύκολα, μέσα σε λίγο χρόνο να αναπαραχθούν και να παραμείνουν στο internet για πολλά χρόνια. Υπάρχουν περιπτώσεις που -ακόμα χειρότερα- μπορούν να γίνουν viral και να καταστρέψουν σε μικρό χρονικό διάστημα τη φήμη σας. Έτσι περισσότερο από ποτέ το crisis management είναι απαραίτητο για μια επιχείρηση εστίασης που θέλει να μην αφήνει τίποτα στη τύχη.
Case Study: Πώς καταστρέφεις τη φήμη σου με 24 ώρες
Χαρακτηριστική είναι η περίπτωση ενός εστιατορίου στη Καλιφόρνια. Το πρόβλημα δημιουργήθηκε όταν μια οικογένεια εμφανίστηκε για μεσημεριανό γεύμα που ήθελε να παραγγείλει ένα πιάτο από το παιδικό μενού για ένα μέλος της με κάποια αναπηρία. Το προσωπικό του εστιατορίου αρνήθηκε να εξυπηρετήσει λόγω του ότι ήταν ενήλικό το μέλος αυτό, ενώ το πιάτο προοριζόταν μόνο για παιδιά. Ανόητη δικαιολογία δεν νομίζετε;
Αυτό έκανε την οικογένεια να νιώσει έντονη δυσαρέσκεια για το πώς αντιμετωπίστηκαν. Θεώρησαν ότι η αιτία βρισκόταν στην αναπηρία του ατόμου και την έλλειψη ενδιαφέροντος της επιχείρησης για άτομα με ιδιαιτερότητες.
Η οικογένεια ανέβασε το θέμα κατευθείαν στο Facebook. Δημοσίευσε μια φωτογραφία του ατόμου και με μια δήλωση για το πώς ένιωσε που αρνήθηκαν να τον εξυπηρετήσουν. Σε λίγες ώρες δημιουργήθηκε στο Facebook μια σελίδα αφιερωμένη στον μποϋκοτάζ του εστιατορίου και εκατοντάδες αρνητικές κριτικές σε διάφορα σχετικά sites στο internet. Το περιέργο είναι πως οι περισσότερες προέρχονταν από άτομα που δεν είχαν πάει ποτέ στο ξενοδοχείο και δεν είχαν προσωπική άποψη του τι συνέβη πραγματικά.
Η διοίκηση του εστιατορίου άργησε να αντιδράσει. Τα αντανακλαστικά της ήταν πολύ αργά. Και όταν το έκανε, χειροτέρεψε τα πράγματα. Αρχικά άρχισε να αμφισβητεί την ειλικρίνεια των καταγγελλόντων. Μίλησε για δόλο εκ μέρους τους. Μετά από λίγο εμφανίστηκε μια άλλη σελίδα στο facebook που υπερασπιζόταν το εστιατόριο και απέδιδε δόλο στην οικογένεια και όσους την υποστήριξαν. Τελικά η κατάσταση έγινε εκρηκτική με αποτέλεσμα σύντομα η είδηση να φτάσει στον τοπικό τηλεοπτικό σταθμό. Ύστερα από αυτό οι κρατήσεις άρχισαν να πέφτουν ραγδαία και τρεις μήνες μετά έκλεισε.
Η επιχείρηση βρέθηκε σε μια κατάσταση που έμοιαζε με κινούμενη άμμο. Όσο πιο σπασμωδικά κινούνταν τόσο χειροτέρευε τη θέση της. Φυσικά δεν υπήρχε καμία πρόβλεψη για crisis management, οπως δείχνουν τα γεγονότα.
Τι μπορείτε να μάθετε;
Δεν ήμασταν εκεί για να ξέρουμε τι πραγματικά συνέβη μεταξύ της οικογένειας και του προσωπικού. Ίσως και το περιστατικό να ήταν στημένο και υποβολιμαίο. Αλλά από την αντίδραση της επιχείρησης μπορούμε να εξάγουμε μερικά πολύτιμα συμπεράσματα:
#1. Το προσωπικό μπορεί να σε κάνει βασιλιά ή να σε καταστρέψει
Είναι εύκολο να έχεις τον καλύτερο επαγγελματικό εξοπλισμό εστιατορίου ή να είσαι στο καλύτερο σημείο της πόλης. Μπορεί να προσφέρεις καλό φαγητό ή να έχεις celebrities πελάτες. Μπορεί να έχεις κάνει φοβερό marketing σε σημείο που μέχρι και η χάρτινη συσκευασία του take away φαγητού να είναι ένα έργο τέχνης. Αν όμως το προσωπικό σου είναι αδιάφορο, ανεκπαίδευτο ή ακόμα χειρότερα δυσαρεστημένο και θέλει να σε εκδικηθεί, τότε δεν έχεις πιθανότητες να κρατήσεις την επιχείρηση σου ζωντανή.
#2. To crisis management είναι ποιο σημαντικό από το γεγονός
Στην εποχή των media δεν έχει σημασία αν μια είδηση είναι αληθινή ή όχι. Για την πλειοψηφία των χρηστών τους, αφού έχει δημοσιευτεί είναι αληθινή. Για το λόγο αυτό, είναι εκ των ων ουκ άνευ η επιχείρηση σου να είναι θωρακισμένη εκ των προτέρων για ένα τέτοιο ενδεχόμενο. Αυτό περιλαμβάνει να υπάρχουν έτοιμα σχέδια διαχείρισης και άμεσης αντίδρασης, ώστε να μειωθεί το αποτύπωμα της ιστορίας.
#3. Η καλή φήμη σας θωρακίζει.
Μια επιχείρηση που ενδιαφέρεται σοβαρά για τη διαχείριση της φήμης της, θα μπορούσε να έχει χτίσει μια σειρά από θετικές κριτικές και σχόλια ως αντιστάθμιση μιας πιθανής μελλοντικής αρνητικής δημοσιότητας. Δεν αφήνει τη φήμη της στην διάθεση του οποιουδήποτε κρατάει στα χέρια του ένα κινητό και θέλει δίκαια ή άδικα να την βλάψει.
Χωρίς προετοιμασία, σωστές πολιτικές διαχείρισης και εκπαιδευμένο προσωπικό, η επιχείρησή σας αφήνεται επικίνδυνα εκτεθειμένη στο δημόσιο δικαστήριο των social media, το οποίο μπορεί να αποδώσει άμεση αλλά ενίοτε άδικη δικαιοσύνη.
Πηγή : http://www.bizzbucket.org
Greek
Πως το Crisis Management Μπορεί να Σώσει μια Επιχείρηση Εστίασης την Εποχή των Social Media
Εξαίρεση βέβαια δεν θα μπορούσαν να αποτελούν οι επιχειρήσεις εστίασης. Αυτές ιδιαίτερα είναι ευάλωτες, τόσο στις διαθέσεις του προσωπικού, όσο κυρίως των πελατών τους. Μια δυσαρέσκεια για το φαγητό ή μια παρεξήγηση στο service μπορεί να προκαλέσει το θυμό τους.
Πριν την εμφάνιση των social media, οι διαφωνίες με τους πελάτες διευθετούνταν είτε σε προσωπικό επίπεδο είτε με κάποια επιστολή. Αν το θέμα έφτανε σε κάποια τοπική εφημερίδα, στέλνονταν μια απαντητική επιστολή και κάπου εκεί το θέμα έκλεινε. Εκείνη την εποχή η έννοια του crisis management στην εστίαση ήταν άγνωστη.
Αλλά τα social media και τα websites με on-line κριτικές έχουν αλλάξει εντελώς τον τρόπο. Ένας δυσαρεστημένος πελάτης είναι πιθανό να δημοσιεύσει στο Facebook ή το Twitter το παράπονο του μαζί με φωτογραφίες , χωρίς να εκφραστεί απευθείας σε εσάς. Και το κυριότερο είναι πως οι αναρτήσεις μπορούν εύκολα, μέσα σε λίγο χρόνο να αναπαραχθούν και να παραμείνουν στο internet για πολλά χρόνια. Υπάρχουν περιπτώσεις που -ακόμα χειρότερα- μπορούν να γίνουν viral και να καταστρέψουν σε μικρό χρονικό διάστημα τη φήμη σας. Έτσι περισσότερο από ποτέ το crisis management είναι απαραίτητο για μια επιχείρηση εστίασης που θέλει να μην αφήνει τίποτα στη τύχη.
Case Study: Πώς καταστρέφεις τη φήμη σου με 24 ώρες
Χαρακτηριστική είναι η περίπτωση ενός εστιατορίου στη Καλιφόρνια. Το πρόβλημα δημιουργήθηκε όταν μια οικογένεια εμφανίστηκε για μεσημεριανό γεύμα που ήθελε να παραγγείλει ένα πιάτο από το παιδικό μενού για ένα μέλος της με κάποια αναπηρία. Το προσωπικό του εστιατορίου αρνήθηκε να εξυπηρετήσει λόγω του ότι ήταν ενήλικό το μέλος αυτό, ενώ το πιάτο προοριζόταν μόνο για παιδιά. Ανόητη δικαιολογία δεν νομίζετε;
Αυτό έκανε την οικογένεια να νιώσει έντονη δυσαρέσκεια για το πώς αντιμετωπίστηκαν. Θεώρησαν ότι η αιτία βρισκόταν στην αναπηρία του ατόμου και την έλλειψη ενδιαφέροντος της επιχείρησης για άτομα με ιδιαιτερότητες.
Η οικογένεια ανέβασε το θέμα κατευθείαν στο Facebook. Δημοσίευσε μια φωτογραφία του ατόμου και με μια δήλωση για το πώς ένιωσε που αρνήθηκαν να τον εξυπηρετήσουν. Σε λίγες ώρες δημιουργήθηκε στο Facebook μια σελίδα αφιερωμένη στον μποϋκοτάζ του εστιατορίου και εκατοντάδες αρνητικές κριτικές σε διάφορα σχετικά sites στο internet. Το περιέργο είναι πως οι περισσότερες προέρχονταν από άτομα που δεν είχαν πάει ποτέ στο ξενοδοχείο και δεν είχαν προσωπική άποψη του τι συνέβη πραγματικά.
Η διοίκηση του εστιατορίου άργησε να αντιδράσει. Τα αντανακλαστικά της ήταν πολύ αργά. Και όταν το έκανε, χειροτέρεψε τα πράγματα. Αρχικά άρχισε να αμφισβητεί την ειλικρίνεια των καταγγελλόντων. Μίλησε για δόλο εκ μέρους τους. Μετά από λίγο εμφανίστηκε μια άλλη σελίδα στο facebook που υπερασπιζόταν το εστιατόριο και απέδιδε δόλο στην οικογένεια και όσους την υποστήριξαν. Τελικά η κατάσταση έγινε εκρηκτική με αποτέλεσμα σύντομα η είδηση να φτάσει στον τοπικό τηλεοπτικό σταθμό. Ύστερα από αυτό οι κρατήσεις άρχισαν να πέφτουν ραγδαία και τρεις μήνες μετά έκλεισε.
Η επιχείρηση βρέθηκε σε μια κατάσταση που έμοιαζε με κινούμενη άμμο. Όσο πιο σπασμωδικά κινούνταν τόσο χειροτέρευε τη θέση της. Φυσικά δεν υπήρχε καμία πρόβλεψη για crisis management, οπως δείχνουν τα γεγονότα.
Τι μπορείτε να μάθετε;
Δεν ήμασταν εκεί για να ξέρουμε τι πραγματικά συνέβη μεταξύ της οικογένειας και του προσωπικού. Ίσως και το περιστατικό να ήταν στημένο και υποβολιμαίο. Αλλά από την αντίδραση της επιχείρησης μπορούμε να εξάγουμε μερικά πολύτιμα συμπεράσματα:
#1. Το προσωπικό μπορεί να σε κάνει βασιλιά ή να σε καταστρέψει
Είναι εύκολο να έχεις τον καλύτερο επαγγελματικό εξοπλισμό εστιατορίου ή να είσαι στο καλύτερο σημείο της πόλης. Μπορεί να προσφέρεις καλό φαγητό ή να έχεις celebrities πελάτες. Μπορεί να έχεις κάνει φοβερό marketing σε σημείο που μέχρι και η χάρτινη συσκευασία του take away φαγητού να είναι ένα έργο τέχνης. Αν όμως το προσωπικό σου είναι αδιάφορο, ανεκπαίδευτο ή ακόμα χειρότερα δυσαρεστημένο και θέλει να σε εκδικηθεί, τότε δεν έχεις πιθανότητες να κρατήσεις την επιχείρηση σου ζωντανή.
#2. To crisis management είναι ποιο σημαντικό από το γεγονός
Στην εποχή των media δεν έχει σημασία αν μια είδηση είναι αληθινή ή όχι. Για την πλειοψηφία των χρηστών τους, αφού έχει δημοσιευτεί είναι αληθινή. Για το λόγο αυτό, είναι εκ των ων ουκ άνευ η επιχείρηση σου να είναι θωρακισμένη εκ των προτέρων για ένα τέτοιο ενδεχόμενο. Αυτό περιλαμβάνει να υπάρχουν έτοιμα σχέδια διαχείρισης και άμεσης αντίδρασης, ώστε να μειωθεί το αποτύπωμα της ιστορίας.
#3. Η καλή φήμη σας θωρακίζει.
Μια επιχείρηση που ενδιαφέρεται σοβαρά για τη διαχείριση της φήμης της, θα μπορούσε να έχει χτίσει μια σειρά από θετικές κριτικές και σχόλια ως αντιστάθμιση μιας πιθανής μελλοντικής αρνητικής δημοσιότητας. Δεν αφήνει τη φήμη της στην διάθεση του οποιουδήποτε κρατάει στα χέρια του ένα κινητό και θέλει δίκαια ή άδικα να την βλάψει.
Χωρίς προετοιμασία, σωστές πολιτικές διαχείρισης και εκπαιδευμένο προσωπικό, η επιχείρησή σας αφήνεται επικίνδυνα εκτεθειμένη στο δημόσιο δικαστήριο των social media, το οποίο μπορεί να αποδώσει άμεση αλλά ενίοτε άδικη δικαιοσύνη.
Πηγή : http://www.bizzbucket.org